关于印发《保康县政务服务线上视频帮办教办工作方案》的通知

保康县政务服务线上视频帮办教办工作方案

为深入贯彻落实《国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》（国发〔2024〕3号），持续提升保康县政务服务标准化、规范化、便利化水平，深化政务服务线上线下融合和向基层延伸，加快构建保康县线上线下帮办代办全方位服务体系，全面推动保康县政务服务扩面增效，结合工作实际，制定本方案。

一、服务方式

（一）电话“询”办。完善县政务服务中心咨询服务热线功能，通过“总机+分机”模式，打造热线端便捷服务入口，为企业群众提供办事咨询和帮办代办服务，企业群众通过县政务服务中心咨询服务热线了解业务办理所需材料、流程和注意事项，人工座席或各部门帮办代办专员采取语音视频互动、情形引导等方式，通过渐进式、情景式问答，为企业群众提供专业精准的语音帮办、远程教办服务。

（二）公众号“点”办。依托“保康县行政审批局”微信公众号打造保康县首个政务服务线上帮办代办平台，办事企业群众进入公众号“我要帮办”版块，发起帮办代办预约，系统及时分析办事需求，在线匹配帮办代办专员，根据实际办事情况，通过电话回访、视频协助、共享屏幕等方式，实现线上帮办、导办、协办、代办，打造实时在线、精准服务的线上帮办代办新载体。

（三）智能“导”办。依托“智能导办”系统，实现帮办代办功能，办事企业群众可通过扫描已在全县各政务服务场所全覆盖的“数字政务门牌”进入“智能导办”界面，直接申请帮办代办服务，接到申请后直接系统派单至帮办代办人员，通过音视频连线、共享屏幕、远程协助、文件传输等便捷服务模式，线上帮助申请人完成信息填报、材料准备、业务申请等流程环节，构建网上导办、协办、代办、节假日预约办和跨域通办的全流程服务，实现企业群众“一次不用跑”。

（四）鄂汇办“专”办。依托鄂汇办APP，打造“帮办代办专区”，有帮办代办需求的群众，只要鄂汇办提交申请，系统生成帮办代办工单，根据群众需求事项直接派单至对应的政务服务场所，工作人员在接到办事群众“线上帮代办”的工单信息后，第一时间联系群众并了解具体业务情况，及时引导群众进行线上视频帮办代办服务，为群众提供保姆式“一对一”“一事全办”精准帮办代办服务，最大限度减少群众跑腿次数。

打造“保康视频办”线上媒体平台，探索办事指南微视频、政务服务直播等方式解读办事指引。各审批服务部门从办事企业群众角度出发，针对高频事项推出办事指南微视频，定期开展政务服务微直播，让企业群众办事更简单、更直接。

二、工作任务

（一）组织队伍，成立线上政务服务小组。抽调3名骨干业务人员，组成线上政务服务团队，直接负责“保康县政务服务线上帮办”平台应用以及“保康县政务服务中心”微信公众号、官方抖音号运营等线上综合工作。由县政务服务管理工作领导小组办公室点对点指导，专人专职配合日常运营，并开展多轮线上帮办平台使用培训，保障工作人员熟练掌握系统使用。

（二）理路子，梳理线上政务服务事项。完善“智能知识问答库”，涵盖高频咨询政务服务事项相关信息，作为“AI客服”数据支撑；全面梳理政务服务事项，制定高频事项、热点问题的规范问答，形成“规范问答库”，以便快速回应群众疑问；梳理适用于线上政务服务平台的事项，编制线上政务服务事项清单并进行动态更新。

（三）强基础，打造线上政务服务平台。构建集“政策查询、问题咨询、在线帮办”于一体的线上帮办平台，通过保康县行政审批局微信公众号，开通“高频问题自动回复、个性问题人工应答、复杂事项视频帮办”的“三段式”线上帮办服务，实现政务服务、办问协同、同频互动，企业群众可享受在线咨询、申请、办理“一条龙”服务。

“政务服务数字地图”全量覆盖县政务服务中心、乡镇便民服务中心、村（社区）便民服务站、银行金融机构等服务场所，上线政务服务大厅地理位置、大厅可办事项清单和办事指南等关联信息。政策查询功能上线事项办理指南953条，涵盖全县政务服务事项；问题咨询功能实现“智能问答+人工响应”双管齐下，在咨询对话框中自动弹出常见问题栏，部分常见问题点击对应提示词即可由AI客服从“智能知识问答库”中调取回答进行回复，并自动推送关联事项相关资讯，目前已形成3614条知识库问答；部分AI无法回答的问题通过人工在线应答，由中心坐席工作人员进行实时回复；在线帮办功能打通全流程视频帮办渠道，当办理流程较复杂时，通过建立“视频通话”，把线下服务大厅面对面的办理场景通过网络移到线上，办事群众视频连线接入云窗服务大厅，由“云坐席”全程“面对面”“手把手”指导帮办或在线代办，实现“视频指导、在线帮办、实时服务”，足不出户就能获得与到实体窗口办理一样的服务体验。

三、应用场景

（一）政务服务进云端，远程云享线上办。在保康县政务服务中心设置“线上政务服务”专席，实时应答企业群众在线上帮办平台的提问和视频帮办需求，并将相关问答及时补充至“智能知识问答库”。同时，利用业务时间丰富官方抖音号内容，发布政策解读、办事指南等短视频，举行营业执照、人社、医保等直播专场，搭建政务服务中心与企业和群众沟通交流、解惑答疑的新渠道，建立“评论区留言、直播现场解答”的“政务服务+直播”的政务服务新模式，让政务服务“好声音”飞入寻常百姓家。

（二）政务服务进乡镇，专职专人帮代办。与乡镇便民服务中心对接，建立便民中心帮扶点，为各乡镇街道部署线上人工帮办平台，并配备高拍仪、摄像头、麦克风、签字笔等硬件设备。通过在乡镇便民服务中心设置远程帮办专席，由中心“线上政务服务中心”专席人员通过视频帮办形式“面对面、手把手”完成事项申请，解决乡镇部分服务事项办理无权限、流程不熟练等问题，弥补乡镇事项办理缺口，实现乡镇与中心同等服务。

（三）政务服务进银行，政银合作就近办。夯实政银战略合作，建立“政务服务+银行网点”自助联办模式，借助银行现有的场地、人员、设备，设置便民服务点，对银行工作人员进行业务指导，实现人社、医保等部分服务事项直接办理；设置自助网办区，配备“自助服务机”、网办电脑等设备，提供帮办代办服务；应用“线上政务服务平台”，通过远程视频帮办，将中心服务场景搬到便民服务网点，建立“网点申请、线上应答、中心帮办”的“双方互动”服务模式，构建多层次、多网点、多形式的基层自助服务机制，为群众提供便捷式的“家门口”服务。

四、工作要求

（一）提升服务效率。通过搭建线上政务服务平台，强化线上线下各端服务整合互通、业务协同和数据融合，提升线上线下服务咨询引导智能化水平、线上线下服务便利化水平，拓展和规范政务服务自助服务，尝试以“新闻故事+帮办体验+公众互动”的方式，让更多的“政事”实现网上办、马上办、便捷办。

（二）丰富咨询渠道。通过平台在线问答、视频远程帮办、抖音评论留言、直播实时互动的方式回应企业群众关切，切实解决企业群众业务办理和咨询辅导时出现“办问分离”情况，打造了功能互补、无缝衔接的政务服务新格局。

（三）高效办理事项。打破距离限制，位于偏远乡镇的企业群众也可通过就近选择乡镇便民服务点、政银合作服务网点办理政务服务事项，减少企业群众咨询、办事的时间成本和距离成本。